SRIATUN
DOSEN STIE WILWATIKTA SURABAYA
ABSTRAK
Penelitian ingin mengetahui pengaruh koplain dan penanganan atas komplain terhadap kepuasan atas koplain terhadap kepuasan layanan rawat inap di rumah sakit umum.Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dalam bentuk kuesioner.Adapun respondennya adalah penderita / konsumen di unit rawat inap rumah sakit umum yang berjumlah 100 responden.Sedangkan untuk membuktikan pengaruh komplain dan penanganan atas komplain terhadap kepuasan layanan di unit rawat inap rumah sakit umum,analisis statistik yang digunakan adalah analisis Regresi Linier Berganda.Berdasarkan hasil analisis data didapatkan persamaan Y = 5.422-0,705 X 1 + 0,403 X 2 dan menghasilkan simpulan bahwa secara bersama-sama.variable komplain dan penanganan atas komplin mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan layanan di rawat inap rumah sakit umum.Secara passial variabel penanganan atas komplain mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan layanan di rawat inap rumah sakit umum.Nilai R-Square yang dihasilkan adalah sebesar 0.215,hal ini
berarti bahwa kepuasan layanan bisa dijelaskan oleh variabel komplain dan penanganan atas komplain sebesar 21.5%,sedangkan sisanya sebesar 78.5 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain.
Kata –kata Kunci :Pengaruh, Komplain, Kepuasan dan Layanan
